Navrhovanie digitálnych zážitkov pre investorov HNW s Dominikom Gambleom

Spoločnosť eFinancialCareers, ktorú vybrala spoločnosť eFinancialCareers ako jedného z najlepších bývalých bankárov vo FinTech, je na ceste k podpore digitálnej transformácie priemyslu finančných služieb. Po viac ako 10 rokoch práce v popredných svetových investičných bankách Credit Suisse a Deutsche Bank v Londýne založil Dominic Gamble niekoľko startupov FinTech a presťahoval sa do ázijského Singapuru.

Vďaka svojej ceste od súkromného bankovníctva k podnikateľovi FinTech a teraz k WealthTech mu kariéra Dominica Gamblea poskytla hlboké porozumenie správaniu a digitálnemu apetítu bohatých investorov online. Dominic Gamble je vo svojej poslednej pozícii hlavného digitálneho riaditeľa pre Privé Technologies v popredí digitálnej transformácie priemyslu správy súkromného bohatstva. Teraz je zodpovedný za navrhovanie a implementáciu digitálnych skúseností pre investorov a inštitúcie s vysokou čistou hodnotou.

Dominic Gamble: Digitálna transformácia správy súkromného bohatstva

Luxe Digital: Čo je to Privé Technologies a čo robíte?

Dominic Gamble: Budujeme technológiu pre firmy spravujúce bohatstvo, od globálnych súkromných bánk a poisťovateľov až po miestnych finančných poradcov a butiky. Spoločnosť Privé Technologies ponúka podrobné a špecifické nástroje pre poradcov aj klientov, ako aj riešenie „správy majetku po vybalení z krabice“, ktoré novým účastníkom prináša úplnú technologickú sadu produktov, ktoré potrebujú na to, aby sa mohli zajtra dostať do prevádzky. Je zaujímavé, že to začína otvárať dvere novej skupine klientov - mediálnym a sociálnym podnikom, ktoré už majú svojich používateľov a teraz chcú vstúpiť do arény správy majetku. Sledujte tento priestor…

Mojou úlohou je viesť naše riešenia digitálneho poradenstva a angažovanosti - konzultácie s našimi klientmi a poskytovanie inovatívnych technológií, ktoré zlepšia život ich poradcov a klientov. Všetky riešenia v mojom svete zahŕňajú kontaktné body s koncovým investorom. Patria sem veci, ako je digitálny vstup (otvorenie účtu online) do takzvaných „nástrojov robo-poradcu“ (vytváranie portfólia niekoľkými kliknutiami na základe profilu klienta), stanovovanie cieľov finančného života, zapojenie klienta a akvizícia klienta.

Tieto posledné dva sú v mojej DNA a v rokoch 2022-2023 som predal svoju ázijskú firmu akvizície klientov spoločnosti Prive.

Milujem vytváranie produktov, ktoré riešia výzvu medzi poradcom a zákazníkom. V správe majetku je ich veľa.

Luxe Digital: Čo vaši používatelia zvyčajne hľadajú pri návšteve vašich webových stránok a aké sú hlavné výhody používania digitálnej platformy?

Dominic Gamble: Pochopenie koncového používateľa je kľúčom k vytvoreniu správneho digitálneho zážitku. V rámci všetkých našich obchodných línií sa títo používatelia líšia bohatstvom, vekom, technickou zdatnosťou a dôverou v technológie. Nejde len o spotrebiteľa, ale aj o poradcov vo finančných inštitúciách. Máme teda k dispozícii chúlostivú líniu - nadmerné inžinierstvo a tiež zjednodušovanie UX a UI môže odcudziť určité skupiny. To, čo hľadáme v rámci našej skupiny produktov, je ľahko zrozumiteľné, intuitívne a užitočné funkcie, ktoré odstraňujú nadbytočné a zameriavajú sa na bravúrne vykonávanie základných funkcií.

Príjemcovia technológie - koncoví investori - sú v zásade jednotlivci s hodnotou 100 000 dolárov a viac. Technológia orientovaná na klienta pre investora s veľmi vysokou čistou hodnotou (UHNWI) stále z mnohých dôvodov neprevláda, ale hlavným dôvodom je to, že sa všeobecne vníma, že ázijská vysoká čistá hodnota nechce technologicky založený vzťah (zatiaľ).

To však nie je prípad bohatých segmentov a segmentov s vysokou čistou hodnotou. Toto je užívateľská základňa, ktorá viedla Millennials za účelom digitálneho použitia v Ázii a požadujú viac digitálneho poskytovania služieb ako kedykoľvek predtým.

Luxe Digital: Ako by ste opísali svojich poskytovateľov finančných služieb a svojich konečných spotrebiteľov?

Dominic Gamble: Existuje široká škála typov používateľov - muži/ženy, muži vo veku od 20 do 80 rokov, rôznej národnosti a rôzni používatelia zariadení. Nie sú to však mileniáli, je to ich spoločný menovateľ.

Najväčšia výzva, ktorú musia inštitúcie prekonať, však nie je ani tak na používateľoch, ako na tom - je vhodne zaraďovať správu bohatstva do každodenného digitálneho správania používateľa. Keď nakupujem v Amazone alebo Zalore, skúsenosti sú veľmi známe. Keď skontrolujem svoj bankový účet online prostredníctvom aplikácie alebo webu, táto skúsenosť je známa (a stáva sa čoraz obľúbenejšou v Ázii z nízkej základne). Keď však požiadam používateľa, aby zostavil investičné portfólio, vygeneroval svoj rizikový profil, prečítal si návrh portfólia - používatelia to nepoznajú a ani to nechcú robiť vo svojom voľnom čase.

Správa majetku má veľký problém s vnímaním. Niekedy je zle pochopený, niekedy je chápaný a kritizovaný, inokedy sa používa ako hlboko súkromná služba - do digitálneho systému sa nepreložila dobre a v skutočnosti sa odvetviu darilo ako offline, nekonkurenčné a nepriehľadné podnikanie.

To má teda veľmi dôležitý vplyv na návrh produktu a dizajn produktu. V porovnaní s inými technologickými podnikmi na tom skutočne máme náskok, a to je to, čo ma každý deň zdvihne z postele. Vidím toľko potenciálu a nulového alebo slabého vykonávania inštitúcií digitálnym zapojením ich používateľov.

Luxe Digital: Čo znamená luxus v kontexte finančných služieb? Akú hodnotu má pre vašich používateľov?

Dominic Gamble: Tu začínajú byť veci skutočne zaujímavé.

Sektor luxusu stanovil mnoho kľúčových a pozitívnych poznatkov o osvedčených postupoch digitálnej televízie v Ázii. Tu v Ázii za posledných 15 rokov nastal boom luxusu a tieto postupy sa vo svete správy bohatstva uplatňujú do značnej miery, pretože ide tiež o prémiovú službu. Prečo? Pretože kvalita stále závisí od ceny. Táto dynamika sa môže v strednodobom až dlhodobom horizonte prispôsobiť, ale poskytovanie vysoko kvalitného poradenstva, infraštruktúry a príležitostí stojí peniaze. Táto infraštruktúra nie je v súčasnosti preložená do škálovateľnej online platformy.

Súkromné banky sú podniky náročné na zdroje. Robo-poradcovia, efektívne online investiční manažéri, predstavujú oprávnenú výzvu pre poplatky správcom bohatstva. Ich úroveň služieb a rozsah príležitostí sú však extrémne úzke a zatiaľ nie sú špičkovou ponukou. Pomáhajú maloobchodnému publiku získať prístup k správe bohatstva, ale nepomáhajú masovo bohatým a bohatým ľuďom získať lepšiu správu majetku.

Luxusný zážitok je kľúčovým háčikom, ktorý môžu správcovia majetku využiť. Niektorí sa pokúšali, s mierou úspechu, mať luxusných partnerov a značky v luxusnom štýle, ale nikto v skutočnosti nezaprel svoj klobúk pred marketingom v štýle alebo s výhodami luxusnej značky.

Dizajn je v tomto procese taký dôležitý a manažment bohatstva tradične nevenoval pozornosť návrhovému mysleniu. Teraz, keď digitálny úsvit konečne stúpa, je dizajn prvoradý. Značky, ktoré vytvárajú digitálne zážitky, budú dobre navrhnuté používateľské skúsenosti a používateľské rozhrania výrazne zvýšia ich šance na úspech. Spotrebiteľ je teraz vstavaný a očakáva od svojich digitálnych služieb skvelé UX a UI, bohatstvo nebude výnimkou.

Existuje mylná predstava, že manažment bohatstva pre maloobchod a masu musí byť ľahký a plný infografík. Mnoho z robo-poradcov sleduje tento trend. Ale životný štýl je kľúčom v zmýšľaní klienta pre správu bohatstva a ja by som tvrdil, že umiestnenie luxusnejšej ponuky, na nižšej úrovni, vstupnej úrovne, klientskej základne, je v Ázii silnejšou stratégiou značky. Aj keď je nová pracujúca generácia viac motivovaná životným štýlom než peniazmi, vyplnenie tohto životného štýlu stojí peniaze. Dosiahnutie tohto životného štýlu je mostom, ktorý ponúka manažment bohatstva. Splnenie ambícií investora v oblasti životného štýlu - to je služba správcu bohatstva.

Luxe Digital: Ako digitálne technológie zmenili spôsob, akým funguje odvetvie správy súkromného bohatstva?

Dominic Gamble: Zatiaľ nie Iste nikde v blízkosti iných odvetví. Ale práve preto je to teraz vzrušujúce. Sektor sa v priebehu nasledujúcich 10 rokov výrazne zmení.

Internet vecí a digitálne technológie transformovali takmer každé odvetvie a napriek pomalému prijímaniu začíname vnímať jeho účinky na tradičný svet správy bohatstva v Ázii. Digitálne riešenia poskytujú nové spôsoby interakcie s klientmi a prinášajú personalizované, bezproblémové a integrované skúsenosti nákladovo a prevádzkovo efektívnejším spôsobom.

Skutočne zaujímavé je, že digitálne pokroky v iných odvetviach, ako je luxus, zásadne menia správanie spotrebiteľov pri správe majetku a to poháňa zmeny v tomto odvetví, pretože značky tlačia na vývoj.

Luxe Digital: Aké sú očakávania HNWI, pokiaľ ide o digitálne riešenia, najmä vývoj a pretváranie finančného priemyslu?

Dominic Gamble: Čítal som správy o tom, ako je UHNW v Ázii taký technicky zdatný a smejem sa. Všeobecne povedané, je to úplné svinstvo. Pomaly, ale isto sa to zmení. UHNW je Ázia stále charakterizovaná tradičným obchodníkom (zatiaľ viac ako ženou), ktorý je bohatstvom prvej generácie alebo druhej generácie. Má viac ako 60 rokov. Posiela svojim deťom správy SMS z mobilného telefónu a text má tak zväčšený, že je to takmer 1 písmeno na obrazovku. Chce sa stretnúť so svojim súkromným bankárom v hotelovej hale, aby spolu prediskutovali obchod pri čaji. Nejde o digitálne zdatného zákazníka.

Zatiaľ čo zobrazujem stereotyp a dochádza k zmenám. To neznamená, že je dnes možné implementovať digitálne modely na zmenu správania sa UHNW. Toto je zlyhanie mnohých modelov robo-poradcov v Ázii, ktorí sa pokúšajú zamerať na HNW/UHNW.

Dnešná digitálna príležitosť pre HNW /UHNW je operačne zameraná. Inými slovami, ako je možné v zákulisí nasadiť digitálne riešenia na podporu zlepšovania klientskych služieb (a vyššej efektivity)?

Dnešné digitálne príležitosti pre maloobchod a bohaté odvetvia sú prevádzkové aj dodacie - to je rozdiel.

Luxe Digital: Aké sú najväčšie príležitosti, ktoré digitálna transformácia priemyslu prináša pre správcov majetku?

Dominic Gamble: Skúsenosti sú kľúčové, a to nadväzuje na predchádzajúci bod. Možno je jedným z dôvodov, prečo je UHNW menej ochotná používať digitálne riešenie, to, že v súčasnosti s tým neexistujú žiadne špičkové skúsenosti? Keď sa pozrieme na nástroje na správu digitálneho bohatstva, ktoré sú dnes na trhu, v používateľskej skúsenosti pre maloobchod v porovnaní s UHNW je zvyčajne malá až žiadna diferenciácia. Myslím si, že luxusné značky to urobili dobre, s digitálnymi skúsenosťami, ktoré podporujú hodnotu ich značky, a partnerstvami, ktoré to tiež podporujú, ale stále sú kľúčovým zameraním na maloobchodné skúsenosti.

Je to silná lekcia - ukazuje, že aj v luxusnom svete je to, čo nazývame „bionický“ prístup k predaju a vzťahom, stále kľúčové. „Bionický“ znamená čiastočne ľudský, čiastočne digitálny prístup, kde technológie nenahrádzajú ľudského „poradcu“, ale ich posilňujú. Pre naše podnikanie je to veľká správa pre finančné inštitúcie na ďalších 5 a viac rokov. Neponúkajte spotrebiteľom čisto digitálne riešenia, ktoré nebudú fungovať. Namiesto toho posilnite poradcu a vzťah tvárou v tvár tým, že použijete digitálne technológie na budovanie silnejších vzťahov, budovanie cielenejších rád a najlepšie skvelých špičkových skúseností.

Je úžasné, ako málo banky v dnešnej dobe vynakladajú na svoje osobné skúsenosti. Zdá sa, že hlavným zameraním je technika. Nemali by zabudnúť na silu skvelých priestorov na stretnutia a zábavu s klientmi, ako aj na skvelých partnerov a výhody so značkami z oblasti módy, cestovania a životného štýlu.

Toto sú konkurenčné výhody v čoraz homogenizovanejšom odvetví.

Luxe Digital: A čo najdôležitejšie výzvy?

Dominic Gamble: Najväčšie výzvy stoja pred samotným priemyslom. Je to pre súčasných úradníkov ťažké obdobie a budú sa musieť viac spoliehať na odborné znalosti tretích strán, ako by si mali veci robiť sami. Ich podniky sú pod nákladovým tlakom, ich sektor stráca lesk so spotrebiteľom, najmä s mladším (budúcim) klientom. Ich budúci úspech spočíva v technológiách a rýchlejšej digitálnej evolúcii, ale ako to môžu dosiahnuť? Nie sú schopní najať najlepšieho dizajnéra alebo technologického talentu, takže outsourcing je nielen finančne efektívnejší, ale je tiež potrebné získať najlepší konečný produkt.

Aby mohli bojovať proti dosť zastaranému vnímaniu priemyslu, musia nájsť nové spôsoby, ako zapojiť svojich potenciálnych zákazníkov a klientov. Diferenciácia je kľúčová a väčšinou verím, že diferenciácia nebude v možnostiach služieb, ale v oblasti značky, marketingu, dizajnu, luxusných partnerstiev a digitálnych vylepšení, ktoré ponúkajú koncovým klientom.

Luxe Digital: Aká je vaša vízia na nasledujúcich 5 rokov v tomto odvetví? Z čoho ste najviac nadšení?

Dominic Gamble: Som nadšený z finančného priemyslu, ktorý pochádza z digitálnej temnej doby, najmä v Ázii. Začína sa to diať a pravdepodobne 5 rokov nie je dostatočne blízko na to, aby sa vlna skutočne zlomila, ale v spôsobe interakcie ľudí s ich peniazmi dochádza k veľkým zmenám. Čoraz viac poskytovateľov na to bude pozitívne reagovať a vytvárať zážitky, ktoré spotrebitelia chcú.