Digitálny a technologický vývoj zásadne transformuje luxusný maloobchod. Najmä model elektronického obchodu priamo na spotrebiteľa (DTC) stále viac pretvára prostredie luxusného nakupovania tým, že novým účastníkom uľahčuje získavanie trhových podielov. Hracie pole sa pre tradičné luxusné značky rýchlo mení.
Paralelne sa vyvíjajú aj očakávania bohatých spotrebiteľov. Luxusní zákazníci očakávajú, že ich online interakcie so značkou budú zodpovedať ich prvotriednemu offline zážitku. Zákazníci nemajú trpezlivosť kvôli chybným filtrom a neustálemu skenovaniu irelevantných položiek, aby našli produkt, ktorý hľadajú.
Luxusní zákazníci chcú bezproblémový a personalizovaný zážitok z nakupovania. To platí najmä pre spotrebiteľov Millennials a Gen Z, ktorí často začínajú s objavovaním značky online. Je to tá istá generácia mladých, bohatých spotrebiteľov, ktorí sú hnacou silou 85 percent celosvetového nárastu predaja luxusného tovaru a v súčasnosti predstavujú viac ako 30 percent všetkých výdavkov na luxus.
Luxusné značky postupne priznávajú novú realitu okolo seba: svoju zákazníci očakávajú, že ich bezchybné skúsenosti v obchode budú replikované online. Tento radikálny generačný posun núti špičkové značky experimentovať s technológiami spájania, ako je umelá inteligencia (AI).
Aby uspokojili meniaci sa vkus zákazníkov, luxusné značky zvyšujú svoju prítomnosť online a testujú určitú úroveň integrácie AI do svojich digitálnych platforiem.
Umelá inteligencia umožňuje spoločnostiam zhromažďovať údaje z rôznych miest a používať sebazdokonaľujúcu analýzu, ktorá môže konať- a na úrovni granulárnosti, ktorá nikdy predtým nebola k dispozícii. “- Gartner[1]
Gartner to predpovedá Do roku 2022-2023 bude 85% interakcií so zákazníkmi zvládať umelá inteligencia a odhaduje, že globálna obchodná hodnota umelej inteligencie dosiahne v roku 2022 3,9 bilióna dolárov[2].
Personalizácia poháňaná AI sa má stať jednou zo základných hybných síl formovania luxusného elektronického obchodu. Táto príležitosť však prináša spravodlivý podiel na výzvach, najmä pokiaľ ide o súkromie používateľov.
Big Data a AI
Analýza veľkého množstva údajov môže s online predajcami urobiť zázraky. Už sme predtým videli, ako sú veľké dáta luxusnou značkou luxusnou príležitosťou.
Väčšina luxusných značiek má k dispozícii množstvo informácií o behaviorálnych návykoch svojich spotrebiteľov, ktoré je možné zhromaždiť a spracovať na získanie, zvýšenie predaja a krížový predaj verných zákazníkov.
Dať zmysel všetkým dostupným údajom vytvorením použiteľných prehľadov je však skutočnou výzvou.
Výsledkom je, že niektoré prémiové značky teraz experimentujú s technológiami umelej inteligencie, aby generovali a spravovali veľké množstvo informácií o svojich používateľoch a poskytovali včasné a prispôsobené odporúčania. Online sada nástrojov luxusných obchodníkov teraz obsahuje viac informácií o tom, kto sú ich zákazníci a čo by ich v konkrétnom momente mohlo zaujímať.
Vďaka AI je každá osobnosť zákazníka neustále sa rozvíjajúcim profilom, ktorý sa aktualizuje podľa interakcií, kontextu, správania a zmeny polohy, a umožňuje obchodníkom zacieliť a prispôsobiť propagácie, ktoré odrážajú zákazníkov a ich vývoj. “ - Vance Reavie, zakladateľ spoločnosti Junction AI[3]
Umelá inteligencia umožňuje značkám lepšie využiť spotrebiteľské údaje (ako napríklad profil jednotlivého kupujúceho, história prehliadania, opustené košíky, nákupy a vrátenie) na propagáciu správnych produktov v perfektnom čase na ideálnom kanáli.
Značky však musia pri zbere a spracovaní osobných údajov svojich spotrebiteľov postupovať veľmi opatrne. Používatelia často nevedia alebo si nie sú istí, čo sa presne zhromažďuje a ako sa to používa a prípady porušenia ochrany osobných údajov sú, bohužiaľ, légie.
Luxusné značky musia mať transparentné informácie o tom, ako budú používať osobné údaje, a zabezpečiť, aby ich používanie bolo iba dobrovoľné.
Zverejnenie toho, ako firmy tieto údaje používajú, a spôsob, akým ich komunikujú, sú, bohužiaľ, stále veľkým otáznikom mnohých značiek.
Spoločnosti, ktoré majú víziu a možnosti generovať cenné poznatky od svojich zákazníkov pri rešpektovaní ich súkromia, však dlhodobo vyhrajú.
Do roku 2022-2023 zákazníci zvládnu 85% svojho vzťahu so spoločnosťou bez interakcie s človekom. “- Gartner
Použitie umelej inteligencie na prispôsobenie online: 4 výkonné technológie, ktoré transformujú luxusný elektronický obchod
Umelá inteligencia pripravuje cestu k osobnejšiemu online obchodu s maloobchodom. Vďaka pokročilým nástrojom nebude potrebný priamy ľudský vstup sprevádzať spotrebiteľa na každom kroku jeho nákupnej cesty.
Štyri inovácie sú obzvlášť dôležité pre luxusné značky, ktoré chcú využiť technológie využívajúce AI na presné oslovenie cieleného publika a poskytovanie prispôsobených online zážitkov:
- Chatboti
- Strojové učenie
- Rozpoznávanie hlasu
- Rozpoznávanie obrazu
1. Chatboti
Chatboti sú roboty na odosielanie správ určené na konverzáciu a interakciu s ľuďmi.
Chatboty vylepšené o umelú inteligenciu môžu poskytovať dodatočnú podporu stratégii zákazníckych služieb značiek.
Do roku 2022-2023 bude priemerný človek viesť viac rozhovorov s robotmi než so svojim manželom. “- Gartner
Ak sú predajcovia základnou súčasťou marketingovej stratégie luxusných značiek, chatboty poháňané AI začínajú spravovať časti skúseností so zákazníckymi službami lacnejšie a efektívnejšie.
Základné funkcie chatbotov (ako sú aktualizácie stavu objednávok, porovnávanie produktov, dostupnosť skladových zásob) sa na webových stránkach elektronického obchodu stávajú samozrejmosťou. Chatboti môžu odpovedať na otázky vo dne v noci, ale tiež okamžite zaznamenávať cenné informácie o zákazníkoch, porozumieť vzorcom správania a rozhodovať sa v reálnom čase.
Niektoré luxusné značky ako Louis Vuitton, Burberry, Tommy Hilfiger, Dior a Estée Lauder už svoje chatboty implementovali.
Pri aplikácii na luxusný maloobchodný priemysel však musí byť zaradenie chatbotov prijaté jemne, aby sa zachovala kvalita služieb, na ktorú sú bohatí spotrebitelia zvyknutí.
Príklad: Louis Vuitton Chatbot na Facebooku Messenger
Chatovací robot LV Digital Assistant využíva technológiu AI, aby zákazníkom poskytol viac „sofistikovaný, personalizovaný, vizuálny a konverzačný zážitok z online nakupovania pre každého klienta”Prostredníctvom Facebooku, kde Louis Vuitton má viac ako 23 miliónov sledovateľov.
Poháňaný režimom.ai, chatbot rieši širokú škálu otázok, môže navrhnúť ideálnu položku z online katalógu produktov tejto značky, poskytnúť používateľom viac informácií o svete LV a pomôcť s logistickými problémami (ako sú pokyny k starostlivosti o produkt a obchod miesta). Chatbot tiež umožňuje používateľom zdieľať produkty s priateľmi na Facebooku a získavať hlasy o tom, čo si kúpiť.
Implementáciou spracovania prirodzeného jazyka (NLP) do chatbotov sa firmy môžu spojiť so zákazníkmi vo veľkom a spôsobom, ktorý sa podobá prirodzenému jazyku. Dior napríklad používa emodži a GIF.webp na vytvorenie osobnejšej a príjemnejšej konverzácie.
2. Strojové učenie
Podskupina umelej inteligencie, Strojové učenie je v podstate o poskytovaní údajov strojom a o tom, že sa nechajú samy učiť, aby robili presné predpovede. Strojové učenie sa automaticky zlepšuje prostredníctvom skúseností. Vďaka porozumeniu údajov o zákazníkoch v reálnom čase môže strojové učenie pomôcť luxusným značkám ponúkať vysoko prispôsobené a relevantné odporúčania každému jednotlivému zákazníkovi.
Názorný prípad: L’Occitane en Provence
Kozmetická značka L’Occitane v spolupráci so spoločnosťou Qubit implementovala prispôsobený zážitok z mobilného telefónu poháňaný AI.
Vďaka kombinácii údajov o strojovom učení a správaní zákazníkov predstavuje spoločnosť L’Occitane každému používateľovi rôzne produkty na základe ich správania na webe. L'Occitane používa formát podobný populárnemu zážitku z kanála sociálnych médií a prináša online zážitok na mieru.
Po niekoľkých minútach prehliadania sa zobrazí bublina s textom „Nové návrhy pre vás“. Kliknutím na ikonu sa používatelia dostanú k informačnému kanálu jednotlivých kariet produktov, ktoré si môžu zákazníci vybrať, aby si mohli prezrieť ďalšie podrobnosti, zdieľať prostredníctvom e -mailu alebo sociálnych médií alebo uložiť položky do svojich „Tipov“.
3. Rozpoznávanie obrazu
Obrázky sú účinné nástroje na zapojenie. Ľudia spracúvajú obrázky 60 000 -krát rýchlejšie ako text.
Rozpoznávanie obrázkov sa týka technológií, ktoré identifikujú a detegujú položku alebo atribút na obrázkoch. S pokrokom v umelej inteligencii sa presnosť rozpoznávania obrazu za posledných niekoľko rokov výrazne zlepšila. To otvára dvere novým aplikáciám pre luxusné značky.
3.1 Rozpoznávanie tváre a virtuálne vyskúšanie
Rozpoznávanie tváre s podporou AI mení tvár online luxusného maloobchodu. Pre bohatých spotrebiteľov, ktorí sa rozhodnú povoliť nasnímanie fotografií svojej tváre, aby mohli ťažiť z osobnejšieho zážitku, je pri budovaní dôvery nevyhnutné uistenie, že tieto obrázky nebudú použité na žiadny iný účel.
Príklad: Sephora Visual Artist
Online vizuálny umelec spoločnosti Sephora, poháňaný technológiou Modiface AI, umožňuje potenciálnym zákazníkom nahrať svoju vlastnú fotografiu, aby si „vyskúšali“ líčenie a vyskúšali si, ako by na nich vyzerali rôzne produkty.
Aplikácia mapuje jedinečné črty tváre každého používateľa a umožňuje používateľom prakticky používať rôzne kombinácie make -upu (bez neporiadku), ktoré sú integrované do inventára spoločnosti Sephora. Vybrané produkty je potom možné bez problémov zakúpiť prostredníctvom mobilného telefónu.
Aplikácia Sephora je ďalej vylepšená o videonávody a ponúka prispôsobené odporúčania (napríklad navrhované odtiene na základe odtieňa pokožky zákazníka) v reálnom čase.
3.2 Vizuálne vyhľadávanie
Vizuálne vyhľadávanie je technológia, ktorá používa AI na to, aby umožnila používateľom vyhľadávať produkty jednoduchým nahraním fotografií položky, ktorá im padne do oka - či už v časopise, na sociálnych médiách alebo okoloidúcim.
Vizuálny vyhľadávací nástroj dokáže identifikovať položky na obrázku a nájsť rovnaké alebo podobné položky v katalógu značky. Už žiadne časovo náročné hľadanie kľúčových slov (myslite na frustrujúce časy, keď ste nevedeli presne opísať slovami to, čo chcete) a nekonečné posúvanie. Používatelia môžu teraz nahrať obrázok a automaticky sa im zobrazia podobné položky zo zásob maloobchodných predajcov.
Vizuálne vyhľadávanie, ktoré využíva rastúci vplyv Instagramu a mobilného obchodu na mladých bohatých spotrebiteľov, sa stáva čoraz cennejšou možnosťou objavovania pre online luxusných maloobchodníkov.
Príklad: Neiman Marcus & Farfetch
Americký luxusný obchodný dom Neiman Marcus pomocou technológie Visual Search vyvinutej spoločnosťou Slyce spustil svoj „Snap. Nájsť. Obchod.”Mobilná aplikácia, ktorá umožňuje kupujúcim nahrávať fotografie predmetov, ktoré sa im páčia v reálnom svete, a nájsť podobné produkty v katalógu Neimana Marcusa. Používatelia si potom môžu prostredníctvom aplikácie jednoducho kúpiť svoje preferované položky.
Podobne Farfetch zahŕňa vizuálne vyhľadávanie s „Pozrite sa, zacvakajte, nakúpte.”Funkcia mobilnej aplikácie, ktorá umožňuje kupujúcim nahrávať obrázky odkiaľkoľvek a nájsť konkrétny produkt alebo podobné možnosti. Používatelia si môžu vybrať vlastné fotografie, ale aj príspevky na Instagrame alebo Pintereste.
Farfetch, partnerstvo so spustením AI Syte na vývoji tejto funkcie vizuálneho vyhľadávania v aplikácii, dúfa, že zlepší objavovanie a inšpiruje ich zákazníkov, aby nakupovali na ich platforme elektronického obchodu.
4. Rozpoznávanie hlasu
Hlasové vyhľadávanie pomocou AI umožňuje kupujúcim vyhľadávať položky pomocou reči. comScore to predpovedá hlasové vyhľadávanie bude do roku 2022-2023 predstavovať 50 percent všetkých webových vyhľadávaní[4].
Konverzačná umelá inteligencia umožňuje zákazníkom komunikovať s luxusnými značkami pohodlnými a vysoko personalizovanými spôsobmi.
Aj keď sa hlasová technológia a rozpoznávanie prirodzeného jazyka v AI stále vyvíjajú, naznačujú prechod k nakupovaniu pomocou hlasu.
Príklad: Starbucks
Spoločnosť Starbucks uviedla na trh funkciu mobilnej aplikácie „My Starbucks Barista“, ktorá pomocou umelej inteligencie zákazníkom umožňuje zadávať objednávky pomocou hlasových príkazov alebo správ a zároveň im ponúka svojich obľúbených favoritov. Využitím hlasu poháňaného umelou inteligenciou sa spoločnosť Starbucks snaží ponúknuť prispôsobenejšie prostredie pre zákazníkov.
Pohľad do budúcnosti
Umelá inteligencia má v luxusnom maloobchode zmeniť hru. Možnosti integrácie AI do luxusného elektronického obchodu sú zdanlivo nekonečné. Existuje skutočne priestor na to, aby sa AI dala použiť na personalizáciu vo všetkých fázach cesty zákazníka, od objavenia po platbu.
Ľudia sa nechcú cítiť cielene; chcú zážitky, ktoré sa cítia prispôsobené ich potrebám. “- Jamie Brighton Marketing produktov a priemyslu EMEA, Adobe[5]
Aby zostali relevantné, musia luxusné značky investovať do technológií, ktoré zlepšujú zážitok ich zákazníkov. Technológie poháňané AI však môžu byť pre niektorých luxusných maloobchodníkov zastrašujúce a nemali by ste sa nechať rozptyľovať ohromným humbukom okolo umelej inteligencie.
AI je stále veľmi v plienkach. Len škrabáme na povrch toho, čo môže táto technológia priniesť, a je potrebné vykonať ešte významné vylepšenia, aby sme predvídali potreby a túžby online nakupujúcich skôr, ako ich kryštalizujú vo svojej vlastnej mysli.
AI nás však približuje k relevantnosti v rozsahu. Využívaním umelej inteligencie dnes môžu luxusní maloobchodníci poskytovať zákazníkom online zážitok, ktorý je viac prispôsobený každému zákazníkovi pri zachovaní integrity ich značky.
Online luxusní maloobchodníci, ktorí začínajú využívať správnu aplikáciu AI pre svoje podnikanie, zaznamenali rast tržieb a zvýšenú lojalitu zákazníkov[6]. V kontexte zvýšených predpisov o ochrane osobných údajov a obáv spotrebiteľov o to, ako značky zhromažďujú, uchovávajú a predávajú svoje súkromné údaje, však luxusné značky musia byť ohľaduplné a zvažovať používanie technológií AI.
- Príručka CIO k umelej inteligencii, Kasey Panetta, Chytrejší s Gartnerom, 2. januára 2022-2023.
- Redakcia Gartner
- Umelá inteligencia môže tromi spôsobmi vylepšiť vašu stratégiu personalizácie, od Alexa Knappa, Forbes, 17. apríla 2022-2023.
- Stačí povedať: Budúcnosťou vyhľadávania sú hlasoví a osobní digitálni asistenti, Christi Olson, kampaň, 25. apríla 2016.
- Kontext je všetko, Adobe, 2022-2023, Adobe, 2022-2023.
- Ako AI zvyšuje zisky a inovácie priemyslu, Accenture.